Häufig gestellte Fragen
Support
Widget "Schreiben Sie uns"
Über das Widget können Sie schnell zu den Tickets Ihres Unternehmens und zum Helpdesk-Kontaktformular gelangen. Es befindet sich in der Kopfzeile über dem Hauptmenü und ist als Fragezeichen-Icon abgebildet.
Möglichkeiten des Widgets
Button Neue Support-Anfrage — zum Support-Formular wechseln.
Gruppe von Links Ihre Anfragen. Anfragen mit dem aktuellen Status:
- Alle [число] – die Anzahl aller Anfragen des Unternehmens.
! Benutzer mit der Rolle Administrator sehen die Anfragen aller Konten. Benutzer mit der Rolle Benutzer sehen nur eigene Anfragen. Der Administrator kann für den Benutzer die Einsicht in alle Anfragen freigeben.
- Nicht abgeschlossen [Anzahl] – eine Anzahl von Anfrangen, die in Bearbeitung sind (Tickets mit aktivem Status).
- Zuletzt erstellt [Datum] – eine Anfrage, die von Ihnen zuletzt erstellt wurde.
Wie kann ich über das Konto eine Support-Anfrage versenden?
Sie können eine Support-Anfrage über das Widget Schreiben Sie uns oben rechts versenden.
Klicken Sie dafür auf (Neue Support-Anfrage), um eine neue Anfrage zu erstellen oder zu früher erstellen Anfragen zu gelangen:
- Alle [Anzahl] – die Anzahl aller Anfragen, die jemals in diesem Konto erstellt wurden (bezogen auf Ihr Unternehmen und erstellt von jedem Mitarbeiter mit Zugang zum Konto). Firmenanfragen werden ohne Verjährung im Konto gespeichert.
- Nicht abgeschlossen [Anzahl] – die Anzahl der Anfragen, die derzeit von den Support-Mitarbeitern von Doctor Web bearbeitet oder von den Initiatoren noch nicht abgeschlossen wurden.
- Zuletzt erstellt [Datum] – eine Anfrage, die zuletzt erstellt wurde.
! Kombinieren Sie nicht zwei oder mehrere nicht zusammenhängende Themen in derselben Anfrage. Verschiedene Fragen können von verschiedenen Diensten bearbeitet werden. Erstellen Sie ggf. mehr als eine Anfrage. Dadurch wird die Bearbeitung Ihrer Anfragen beschleunigt.
Wird eine Support-Anfrage, die nicht über das Konto verschickt wurde, in den Anfragenverlauf des Unternehmens aufgenommen?
Ja, wenn 1) die Support-Anfrage über das Support-Formular im Konto versendet wurde oder 2) wenn eine Lizenz dieses Unternehmens beigefügt wurde.
Wie erhalte ich eine Liste aller Anfragen von meinen Mitarbeitern?
Im Bereich Alle Konten finden Sie das Konto des jeweiligen Mitarbeiters. In der Spalte Ticket gehen Sie auf Alle.
Wie erfahre ich, wer eine Anfrage erstellt hat?
Der Name des Autors wird neben der Anfragen-ID angezeigt.
Wenn der Autor über ein Benutzerkonto im Bereich „Mein Dr.Web für Geschäftsanwender“ verfügt, können Sie sein Profil öffnen, indem Sie auf seinen Namen klicken.
Unter den Anfragen des Unternehmens gibt es eine Anfrage ohne Link auf das Profil des Autors. Was bedeutet dies?
Entweder hat der Autor seine Anfrage über das Support-Formular gesendet, ohne sich im Bereich „Mein Dr.Web für Geschäftsanwender“ angemeldet zu haben, oder er verfügt über kein Benutzerkonto.
Wie finde ich eine bestimmte Anfrage oder eine Gruppe von Anfragen?
Klicken Sie auf den Link „Suche“ im Widget „Kontaktieren Sie uns“.
Verwenden Sie die im Service vorhandenen Filter.
Wo kann ich Ergebnisse der Bearbeitung der Anfragen meines Unternehmens für einen bestimmten Zeitraum einsehen?
Klicken Sie auf den Link „Statistik“ im Widget „Kontaktieren Sie uns“.
In diesem Service können Sie Ihre Anfragen nach Status, Betreff oder Autor für die aktuelle Woche, den aktuellen Monat oder das aktuelle Quartal sortieren.
Um einen anderen Zeitraum zu wählen, öffnen Sie die Registerkarte „Suche“.
Wo kann ich den Bearbeitungsstatus aller Anfragen meines Unternehmens einsehen?
Klicken Sie auf den Link „Statistik“ im Widget „Kontaktieren Sie uns“.
Die Anfragen werden nach Status sortiert und in einer Tabelle angezeigt.
Geben Sie den gewünschten Zeitraum an. Außerdem können Sie den Betreff (oder alle Betreffe) und den Autor (oder alle Autoren) auswählen. Um eine Liste der Tickets mit einem bestimmten Status einzusehen, klicken Sie auf den Link mit der Anzahl der Tickets in der Tabelle.
Wie kann ich Statistiken der Bearbeitung von Anfragen eines bestimmten Mitarbeiters einsehen?
Klicken Sie auf den Link „Statistik“ im Widget „Kontaktieren Sie uns“.
Die Anfragen werden nach Rollen sortiert und in einer Tabelle angezeigt.
Um Anfragen eines bestimmten Mitarbeiters einzusehen, wählen Sie diesen Mitarbeiter im Feld „Autor“ aus.
Klicken Sie auf den Link mit der Anzahl der Anfragen in der Tabelle, um eine Liste der Anfragen mit einem bestimmten Status zu öffnen.
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