1. Mitarbeiter des Sales-Kundendienstes bieten Beratungsdienste telefonisch und über das Webformular an Werktagen von 9.00 bis 18.00 Uhr (Moskauer Zeit) an. Anfragen von Dr.Web Benutzern werden zuerst bearbeitet. Doctor Web bearbeitet schriftliche Anfragen in der Regel innerhalb einer Stunde nach Erhalt. Die maximale Antwortzeit für Anfragen mit einer Lizenznummer oder einer Digital River-Bestellnummer beträgt 12 Stunden.
2. Mitarbeiter des Sales-Kundendienstes sind befugt:
   • Zukünftige und aktuelle Benutzer von Dr.Web bei Einkäufen, Migration, Erneuerungen und zusätzlichen Einkäufen zu unterstützen sowie Unterstützung bei der Auswahl eines Dienstleisters zu bieten. Rechnungen für Einkäufe von zertifizierten Versionen von Dr.Web auszustellen.
   • Anfragen von Dr.Web Benutzern im Zusammenhang mit nicht-technischen Problemen, mit Schlüsseln (fehlerhafte Käufe, Suche nach verlorenen Lizenzen, Wiederherstellung von E-Mail-Adressen und das Entsperren von Raubkopien (nur für Business-Benutzer), Ersatz, Aufteilung, Zusammenführung und Rückgabe von doppelten automatischen Verlängerungen) zu verarbeiten.
   • Anfragen in Bezug auf Zahlungs- und Abonnementverwaltung der Benutzer des Dr.Web Anti-Virus-Dienstes zu verarbeiten.
   • Anfragen bezüglich Feedback und Vorschlägen zur Funktionsweise der Doctor Web Website und der von ihr angebotenen Dienste sowie zur Funktionsweise der Dr.Web-Software (solche Anfragen werden an die Profile-Spezialisten in der Dr.Web-Produktentwicklungsabteilung weitergeleitet) zu verarbeiten.
   • Fragen zur Zusammenarbeit mit Doctor Web zu verarbeiten.
3. Wenn Sie sich als Dr.Web Benutzer an den Sales-Kundendienst wenden, geben Sie Ihre Seriennummer, Abonnement-ID und die Digital River-oder GPA-Bestellnummer an. Dadurch wird die Bearbeitung Ihrer Anfrage erheblich beschleunigt.
4. Sollte während der Kommunikation mit einem Vertriebsmitarbeiter eine technische Frage aufkommen (zum Betrieb von Dr.Web oder zu einem Virenvorfall auf von Dr.Web geschützten PCs), erstellen Sie eine neue Anfrage. Wenn Sie schriftlich mit einem Mitarbeiter des Sales-Kundendienstes kommunizieren, wird Ihre Anfrage in Bezug auf kommerzielle Angelegenheiten geschlossen und Sie werden aufgefordert, eine Anfrage für den technischen Kundendienst zu erstellen.

1. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes bieten rund um die Uhr telefonisch und über das Webformular Unterstützung an.
2. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes sind befugt:
   • Anfragen im Zusammenhang mit dem Betrieb von Dr.Web zu verarbeiten. Anfragen im Zusammenhang mit Betriebsstörungen von Dr.Web, einschließlich technischer Probleme, die während der Registrierung aufgetreten sind, zu verarbeiten. Beratung über die Funktionen von Dr.Web und die Besonderheiten der Verwendung zu leisten.
   • Unterstützung bei PC-Virenbefall (VCIs), einschließlich Unterstützung beim Entschlüsseln von Dateien, die durch Verschlüsselungs-Ransomware beschädigt wurden.
3. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes BIETEN KEINE BERATUNGSDIENSTE für die Verwendung von Software von Drittanbietern (keine Dr.Web Produkte) an.
4. Die Antwortzeit für schriftliche Anfragen beträgt maximal 48 Stunden. Doctor Web bearbeitet Anfragen in der Regel innerhalb von 2 Stunden nach Erhalt. Bei hohem Aufkommen von Anfragen bearbeiten unsere Mitarbeiter Anfragen in der Regel innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung.
5. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes bieten technischen Support nur für folgende Benutzerkategorien an:

   Benutzerkategorie	Betrieb von Dr.Web	VCIs
   Inhaber einer gültigen kommerziellen Lizenz	+	+
   Inhaber einer nicht aktivierten kommerziellen Lizenz (wenn ein Problem mit der Registrierung besteht)	+	–
   Inhaber einer Testversion für die geschäftliche Nutzung	+	+
   Inhaber einer dreimonatigen Testversion für den Heimgebrauch	+	+

6. Folgenden Benutzerkategorien steht KEIN technischer Kundendienst zur Verfügung:
   • Inhaber einer abgelaufenen kommerziellen Lizenz
   • Besitzer einer einmonatigen Testversion für den Heimgebrauch oder einer 14-tägigen Testversion für mobile Geräte
   • Benutzer von kostenlosen Produkten (Dr.Web CureIt!, Dr.Web LiveDisk und Dr.Web für Android Light).
   • Benutzer von kostenlosen Lizenzen (z.B. solche, die bei Auktionen gewonnen wurden)
   • Benutzer von Betaversionen
   • Benutzer ohne Lizenz oder mit Raubkopien
   Von diesen Benutzern übermittelte Anfragen zu technischen Fragen werden geschlossen und sie werden aufgefordert, die auf der Website von Doctor Web verfügbaren Hilfestellungen zu nutzen. Diese Benutzer können sich bei Problemen, die in den Verantwortungsbereich unserer Sales-Support-Mitarbeiter fallen, an den Sales-Kundendienst wenden.

Die Bedingungen für den kostenpflichtigen VIP-Support werden in speziellen Vereinbarungen mit den Kunden festgelegt. Um mehr über die Bedingungen des VIP-Supports zu erfahren, wenden Sie sich bitte an unseren Sales-Kundendienst.