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Regeln für die Übermittlung von Anfragen an den technischen Support von Doctor Web

ALLGEMEINE FRAGEN

  1. Versuchen Sie, die folgenden Ressourcen zur Auffindung von Antworten auf Ihre Fragen zu nutzen, bevor Sie sich an den Support wenden:
  2. Supportanfragen können telefonisch und schriftlich über das Formular auf unserer Website eingereicht werden.
  3. Der Verlauf der schriftlichen Supportanfragen wird auf der Website von Doctor Web gespeichert, jedoch nur, wenn sich Kunden über das Portal Mein Dr.Web oder über ihr Konto auf der Website von Doctor Web für das Kundendienst-Anfrageformular anmelden.
  4. Bitte folgen Sie der Empfehlung unserer Mitarbeiter des telefonischen Kundendienstes, eine schriftliche Anfrage zu stellen. In Fällen, in denen Sie beispielsweise Berechnungen für eine komplexe Lizenz benötigen oder Ihre Frage einen Vorfall im Zusammenhang mit dem Betrieb von Dr.Web betrifft, ist es einfach unmöglich, telefonisch technischen Kundendienst zu leisten.
  5. Wenn Sie Ihre Anfrage im Namen von Alex senden, dessen E-Mail-Adresse 1@gmail.com lautet, der registrierte Lizenzinhaber jedoch Alexander mit der registrierten E-Mail-Adresse 2@gmail.com ist, können wir nicht wissen, dass es sich um dieselbe Person handelt, und wir müssen Sie bitten, uns den Nachweis zu übermitteln, dass Ihre Lizenz legal erworben wurde. Unser Mitarbeiter des technischen Supports ist berechtigt, folgendes von Ihnen anzufordern:
    • Seriennummer Ihrer Lizenz und Ihre registrierte E-Mail-Adresse. Wenn Sie Ihre Seriennummer verloren haben, können Sie diese online abrufen. Wenn Sie Ihre registrierte E-Mail-Adresse vergessen haben, registrieren Sie Ihre Seriennummer erneut. Eine E-Mail mit der Schlüsseldatei wird an Ihre registrierte Adresse gesendet.
    • ODER die Bestellnummer von Digital River oder eine Kopie der E-Mail mit der Kaufbestätigung, wenn Sie Dr.Web auf der Website von Doctor Web erworben haben. Diese Nummer ist in der E-Mail enthalten, die Sie vom Shop erhalten haben, oder in Ihrem persönlichen Kontobereich auf www.digitalriver.com.
    • ODER die Bestellnummer und die Gmail-Adresse, wenn Sie Dr.Web über Google Play gekauft haben.
    • ODER eine gescannte Kopie des Lizenzzertifikats aus einem Paket.
    • ODER eine Kopie des Kassenbelegs mit der aufgedruckten Seriennummer.
    • Wenn sich Ihre Supportanfrage auf das Entsperren der Diebstahlsicherung oder die Wiederherstellung eines Dr.Web für das Android-Konto bezieht, werden Sie aufgefordert, diese Dokumente einzureichen.
    Wenn Sie uns keine Dokumente vorlegen können, die bestätigen, dass Ihre Lizenz legal erworben wurde, können wir Ihnen keine Hilfe anbieten und müssen Ihre Anfrage ablehnen bzw. schließen.

SALES-KUNDENDIENST

  1. Mitarbeiter des Sales-Kundendienstes bieten Beratungsdienste telefonisch und über das Webformular an Werktagen von 9.00 bis 18.00 Uhr (Moskauer Zeit) an. Anfragen von Dr.Web Benutzern werden zuerst bearbeitet. Doctor Web bearbeitet schriftliche Anfragen in der Regel innerhalb einer Stunde nach Erhalt. Die maximale Antwortzeit für Anfragen mit einer Lizenznummer oder einer Digital River-Bestellnummer beträgt 12 Stunden.
  2. Mitarbeiter des Sales-Kundendienstes sind befugt:
    • Zukünftige und aktuelle Benutzer von Dr.Web bei Einkäufen, Migration, Erneuerungen und zusätzlichen Einkäufen zu unterstützen sowie Unterstützung bei der Auswahl eines Dienstleisters zu bieten. Rechnungen für Einkäufe von zertifizierten Versionen von Dr.Web auszustellen.
    • Anfragen von Dr.Web Benutzern im Zusammenhang mit nicht-technischen Problemen, mit Schlüsseln (fehlerhafte Käufe, Suche nach verlorenen Lizenzen, Wiederherstellung von E-Mail-Adressen und das Entsperren von Raubkopien (nur für Business-Benutzer), Ersatz, Aufteilung, Zusammenführung und Rückgabe von doppelten automatischen Verlängerungen) zu verarbeiten.
    • Anfragen in Bezug auf Zahlungs- und Abonnementverwaltung der Benutzer des Dr.Web Anti-Virus-Dienstes zu verarbeiten.
    • Anfragen bezüglich Feedback und Vorschlägen zur Funktionsweise der Doctor Web Website und der von ihr angebotenen Dienste sowie zur Funktionsweise der Dr.Web-Software (solche Anfragen werden an die Profile-Spezialisten in der Dr.Web-Produktentwicklungsabteilung weitergeleitet) zu verarbeiten.
    • Fragen zur Zusammenarbeit mit Doctor Web zu verarbeiten.
  3. Wenn Sie sich als Dr.Web Benutzer an den Sales-Kundendienst wenden, geben Sie Ihre Seriennummer, Abonnement-ID und die Digital River-oder GPA-Bestellnummer an. Dadurch wird die Bearbeitung Ihrer Anfrage erheblich beschleunigt.
  4. Sollte während der Kommunikation mit einem Vertriebsmitarbeiter eine technische Frage aufkommen (zum Betrieb von Dr.Web oder zu einem Virenvorfall auf von Dr.Web geschützten PCs), erstellen Sie eine neue Anfrage. Wenn Sie schriftlich mit einem Mitarbeiter des Sales-Kundendienstes kommunizieren, wird Ihre Anfrage in Bezug auf kommerzielle Angelegenheiten geschlossen und Sie werden aufgefordert, eine Anfrage für den technischen Kundendienst zu erstellen.

TECHNISCHER KUNDENDIENST

  1. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes bieten rund um die Uhr telefonisch und über das Webformular Unterstützung an.
  2. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes sind befugt:
    • Anfragen im Zusammenhang mit dem Betrieb von Dr.Web zu verarbeiten. Anfragen im Zusammenhang mit Betriebsstörungen von Dr.Web, einschließlich technischer Probleme, die während der Registrierung aufgetreten sind, zu verarbeiten. Beratung über die Funktionen von Dr.Web und die Besonderheiten der Verwendung zu leisten.
    • Unterstützung bei PC-Virenbefall (VCIs), einschließlich Unterstützung beim Entschlüsseln von Dateien, die durch Verschlüsselungs-Ransomware beschädigt wurden.
  3. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes BIETEN KEINE BERATUNGSDIENSTE für die Verwendung von Software von Drittanbietern (keine Dr.Web Produkte) an.
  4. Die Antwortzeit für schriftliche Anfragen beträgt maximal 48 Stunden. Doctor Web bearbeitet Anfragen in der Regel innerhalb von 2 Stunden nach Erhalt. Bei hohem Aufkommen von Anfragen bearbeiten unsere Mitarbeiter Anfragen in der Regel innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung.
  5. Mitarbeiter des technischen Kundendienstes bieten technischen Support nur für folgende Benutzerkategorien an:
    Benutzerkategorie Betrieb von Dr.WebVCIs
    Inhaber einer gültigen kommerziellen Lizenz ++
    Inhaber einer nicht aktivierten kommerziellen Lizenz (wenn ein Problem mit der Registrierung besteht)+
    Inhaber einer Testversion für die geschäftliche Nutzung ++
    Inhaber einer dreimonatigen Testversion für den Heimgebrauch ++
  6. Folgenden Benutzerkategorien steht KEIN technischer Kundendienst zur Verfügung:
    • Inhaber einer abgelaufenen kommerziellen Lizenz
    • Besitzer einer einmonatigen Testversion für den Heimgebrauch oder einer 14-tägigen Testversion für mobile Geräte
    • Benutzer von kostenlosen Produkten (Dr.Web CureIt!, Dr.Web LiveDisk und Dr.Web für Android Light).
    • Benutzer von kostenlosen Lizenzen (z.B. solche, die bei Auktionen gewonnen wurden)
    • Benutzer von Betaversionen
    • Benutzer ohne Lizenz oder mit Raubkopien
    Von diesen Benutzern übermittelte Anfragen zu technischen Fragen werden geschlossen und sie werden aufgefordert, die auf der Website von Doctor Web verfügbaren Hilfestellungen zu nutzen. Diese Benutzer können sich bei Problemen, die in den Verantwortungsbereich unserer Sales-Support-Mitarbeiter fallen, an den Sales-Kundendienst wenden.

VIP-SUPPORT FÜR GESCHÄFTSKUNDEN

Die Bedingungen für den kostenpflichtigen VIP-Support werden in speziellen Vereinbarungen mit den Kunden festgelegt. Um mehr über die Bedingungen des VIP-Supports zu erfahren, wenden Sie sich bitte an unseren Sales-Kundendienst.

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Doctor Web ist ein russischer Entwickler von IT-Sicherheitslösungen unter dem Markennamen Dr.Web. Dr.Web Produkte werden seit 1992 entwickelt.

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