Häufig gestellte Fragen

Um die Verfolgung zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor:

1. Suchen Sie das Konto DrWebSupportBot in Telegram oder öffnen Sie den Link https://telegram.me/DrWebSupportBot.
2. Wählen Sie im Hauptmenü des Bots den Punkt „Dr.Web Konto verbinden“ („Connect to Dr.Web account“) aus. Sie werden aufgefordert, einen Autorisierungscode einzugeben, um Ihr Benutzerkonto auf der Website von Doctor Web mit Ihrem Konto in Telegram zu verbinden.
3. Öffnen Sie diese Seite, um den Code zu erhalten. Kopieren Sie den Code.
4. Senden Sie den Code an den Bot.

Nun werden Sie über alle Änderungen des Ticketstatus über den Bot benachrichtigt.
Dies gilt nur für Tickets, die nach der Eingabe des Autorisierungscodes erstellt wurden.

Um die Verbindung Ihres Benutzerkontos mit dem Bot aufzuheben, klicken Sie im Menü des Bots auf die Schaltfläche „Dr.Web Konto trennen“ („Disconnect from Dr.Web account“).

• Malware-Analyse – Analyse von Malware durch Analysten des Virenlabors von Doctor Web.
• Virenlabor – Abteilung von Doctor Web, deren Mitarbeiter (Virenanalysten) Malware und Riskware analysieren, Dateien entschlüsseln, virenbedingte und ähnliche Vorfälle untersuchen, Software und Virendatenbanken aktualisieren, erkannte Fehler beheben sowie Workarounds und Hotfixes entwickeln.
• Beta-Version – Vorläufige Version der Dr.Web Software, die zu Testzwecken veröffentlicht und Interessenten zum Testen der Funktionalität oder der Kompatibilität angeboten wird. Kann Fehler aufweisen und ist nicht für den Produktivbetrieb empfohlen. Der technische Support ist für Beta-Nutzer nicht verfügbar.
• Virenbedingter Vorfall – Vorfall, der durch Malware oder ihre Verwendung verursacht wurde. Virenbedingte Vorfälle können Datendiebstähle und -pannen, Hacken von Informationsressourcen, Überwachung und Störung von Informationssystemen sowie Datenänderung durch Malware und Riskware zur Folge haben.
• Malware – Bösartige Computerprogramme oder Informationen, die absichtlich zum unbefugten Vernichten, Blockieren, Ändern oder Kopieren von digitalen Informationen oder zum Neutralisieren von Sicherheitsmitteln genutzt werden.
• Ticketantwortzeit – Zeitraum zwischen der Erstellung der Anfrage und der ersten Antwort des Support-Teams in diesem Ticket. Die Ticketantwortzeit hängt vom Supportniveau des Nutzers der Dr.Web Software ab.
• Ticketerstellungszeit – Zeitpunkt, an dem der Nutzer der Dr.Web Software die Anfrage gesendet hat.
• Demoversion (Testversion) – Kostenlose Vollversion einer nicht ausschließlichen Lizenz/Sublizenz, die potenziellen Nutzern von Dr.Web für eine kurze Zeit (14 Tage bis 3 Monate) zum Testen angeboten wird.
• Malware-Erkennung – Spezifische Reaktion der Virenschutzsoftware, die auf Merkmale von Malware, Riskware oder Software mit verdächtiger Funktionalität im gescannten Objekt hinweist.
• Fehler in der Dr.Web Software (Bug) – Erkannter Programmfehler in der Software von Doctor Web, der durch Veröffentlichung eines Updates oder eines Hotfixes behoben werden soll.
• Anfrage – Anfrage des Nutzers der Dr.Web Software an den technischen Support, die über das Anfrageformular auf der Seite support.drweb-av.de oder über das Dr.Web Benutzerkonto gesendet wurde.
• Autor der Anfrage (Ticketersteller) – Nutzer der Dr.Web Software, der die Anfrage an den technischen Support gesendet hat.
• Computervorfall – Funktionsstörung und (oder) Ausfall eines Objektes der Informationsinfrastruktur oder des Stromnetzwerks, über das solche Objekte kommunizieren, oder Verletzung der Informationssicherheit, unter anderem infolge eines Cyberangriffs.
• Konflikt (Inkompatibilität) – Störung oder Fehlen einer reibungslosen Interaktion zwischen der Dr.Web Software und der auf dem geschützten Gerät installierten Software von Drittanbietern oder Funktionsstörung der Dr.Web Software, der Software von Drittanbietern oder des geschützten Geräts infolge der gleichzeitigen Installation von Dr.Web Software und Software von Drittanbietern.
• Fehlalarm – Fehlende Malware-Erkennung oder fälschliche Einstufung als bösartig von Software, die keine Malware, Riskware oder verdächtige Software darstellt.
• Versionsnummer der Dr.Web Software – Numerische Bezeichnung der Generationen der Dr.Web Software, die aus 3 Teilen besteht: Hauptversionsnummer (vor dem ersten Punkt), Nebenversionsnummer (vor dem zweiten Punkt) und Revisionsnummer (nach dem zweiten Punkt). Beispiel: 11.0.2.
• Update oder Aktualisierung (von Versionen, Softwaremodulen oder Virendatenbanken) – Änderung der Dr.Web Software oder Virendatenbank, die z. B. das Produkt mit neuen Funktionen ausrüstet. Mit der Aktualisierung wird die Versionsnummer geändert.
• Workaround (Notlösung) – Vorläufige Behelfslösung zur Behebung eines erkannten Problems oder Fehlers der Dr.Web Software, die Symptome des Problems umgeht, bis das Problem endgültig behoben wird.
• Ticketbearbeiter – Mitarbeiter des technischen Supports, der für die Bearbeitung der Anfrage im Tracker verantwortlich ist.
• Software – Computerprogramm(e).
• Dr.Web Software – Software, die vom Softwareentwickler Doctor Web entwickelt wurde, der das ausschließliche Recht an dieser Software besitzt.
• Riskware – Software, die potenziell zu böswilligen Zwecken genutzt werden kann, z. B. zum unbefugten Vernichten, Blockieren, Ändern oder Kopieren von digitalen Informationen oder zum Neutralisieren von Sicherheitsmitteln.
• Entschlüsselung – Wiederherstellung von verschlüsselten Daten des Nutzers.
• Virenschutzsoftware – Von Doctor Web entwickelte Virenschutzsoftware.
• Schweregrad (severity) – Merkmal eines mit der Dr.Web Software verbundenen Computervorfalls oder eines virenbedingten Vorfalls im mit Dr.Web geschützten System. Die Bewertung des Schweregrades durch den Mitarbeiter des technischen Supports kann sich von der des Nutzers der Dr.Web Software (des Autors der Anfrage) unterscheiden.
• Sales-Support – Mehrere Abteilungen von Doctor Web, deren Mitarbeiter Kunden in Fragen des Kaufs von nicht ausschließlichen Lizenzen/Sublizenzen für die Nutzung der Dr.Web Software beraten.
• Technischer Support – Abteilung von Doctor Web, deren Mitarbeiter Nutzern der Dr.Web Software umgehende Hilfe bei Fragen zur Installation, Konfiguration, Nutzung und Löschung der Dr.Web Software leisten sowie Nutzer über die Informationssicherheit (unter anderem über die Untersuchung von Computervorfällen und virenbedingten Vorfällen) im Rahmen ihrer Zuständigkeit beraten.
• Lebenszyklus des Tickets – Zeitraum zwischen der Erstellung der Anfrage und der Schließung des Tickets durch seinen Autor oder durch den Ticketbearbeiter.
• Status des Tickets – Status, der dem Ticket, je nach Phase dessen Lebenszyklus, zugeordnet wird. Alle Status.
• Ticket – Eintrag im Tracker, der den Schriftverkehr zwischen dem Autor des Tickets (Nutzer der Dr.Web Software) und dem Ticketbearbeiter (Mitarbeiter des technischen Supports) zur jeweiligen Anfrage enthält.
• Tracker – Dienst, über den Benutzeranfragen an den technischen Support von Dr.Web eingehen und bearbeitet werden.
• Hotfix – Umgehende Behebung eines erkannten kritischen Fehlers (Bugs) der Dr.Web Software.

Klicken Sie auf das Widget Schreiben Sie uns, und dann auf den Button Online-Formular.

1. Loggen Sie sich über das Widget Profil ein.

   

2. Klicken Sie nach dem Einloggen auf das Widget Schreiben Sie uns und dann auf den Button Neue Anfrage.

   

1. Melden Sie sich über das Profil in Ihrem Konto an.

   

2. Rufen Sie in Ihrem Konto Schreiben Sie uns auf und klicken Sie auf Anfrage erstellen.

   

3. Stellen Sie Ihre Frage im Online-Formular.

Im Bericht sind folgende Informationen enthalten.:

1. Technische Informationen zum Betriebssystem:

   • Allgemeine Informationen zum PC
   • Laufende Prozesse
   • Geplante Tasks
   • Dienste und Treiber
   • Default-Browser
   • Installierte Anwendungen
   • Einschränkungsrichtlinien
   • HOSTS-Datei
   • DNS-Server
   • Einträge im Systemprotokoll
   • Liste von Systemverzeichnissen
   • Registry-Zweige
   • Winsock-Provider
   • Netzwerkverbindungen
   • Berichte von Dr.Watson
   • Leistungsindex

2. Informationen zur installierten Dr.Web Software:

   • Typ und Version der installierten Dr.Web Software
   • Installierte Komponenten
   • Module (Dateien) von Dr.Web Software
   • Einstellungen und Konfigurationsparameter von Dr.Web Software
   • Lizenzinformationen
   • Funktionsprotokolle von Dr.Web Software